河北省石家莊市地稅局針對(duì)納稅服務(wù)中存在的辦稅服務(wù)調(diào)配難、大廳來(lái)電咨詢(xún)管理難、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督難等難題，開(kāi)發(fā)納稅服務(wù)智慧管理數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺(tái)，解決管理中的實(shí)際問(wèn)題。在國(guó)家稅務(wù)總局組織的2016年度全國(guó)納稅人滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)中，石家莊市地稅局獲得全國(guó)省會(huì)城市地稅系統(tǒng)第四名。
數(shù)據(jù)分析更精準(zhǔn)。分析大廳辦稅咨詢(xún)來(lái)電數(shù)據(jù)，計(jì)算出來(lái)電咨詢(xún)量、來(lái)電接通率、咨詢(xún)滿(mǎn)意度等電話(huà)服務(wù)指標(biāo)，列入績(jī)效考核，督促基層單位提升電話(huà)服務(wù)質(zhì)量；收集各辦稅服務(wù)廳中納稅人通過(guò)電子意見(jiàn)簿提交的意見(jiàn)建議，實(shí)時(shí)監(jiān)督意見(jiàn)的流轉(zhuǎn)、處理情況，提升工作人員對(duì)納稅人訴求的處理效率；實(shí)時(shí)生成全市各辦稅廳的辦稅流量、辦稅滿(mǎn)意度、辦稅效率、窗口開(kāi)通率、窗口壓力、人員績(jī)效等指標(biāo)數(shù)據(jù)報(bào)表，通過(guò)指標(biāo)歷史數(shù)據(jù)峰值谷值、指標(biāo)歷史變化曲線(xiàn)分析指標(biāo)趨勢(shì)，為納稅服務(wù)工作提供數(shù)據(jù)支撐。納稅人可通過(guò)微信公眾號(hào)，便捷查看辦稅廳的實(shí)時(shí)等待人數(shù)，并預(yù)約取號(hào)，憑電子票號(hào)辦理涉稅業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)真正意義上的移動(dòng)預(yù)約辦稅，節(jié)省等待時(shí)間，優(yōu)化納稅服務(wù)。同時(shí)對(duì)納稅人微信叫號(hào)數(shù)據(jù)，采集分析整理，了解網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)活躍度、微信使用率等信息。
輔助決策更智能。實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)各辦稅廳的業(yè)務(wù)辦理指標(biāo)數(shù)據(jù)，一旦超過(guò)告警閾值，則通過(guò)等候超時(shí)預(yù)警、不滿(mǎn)意預(yù)警、大廳擁堵預(yù)警等方式進(jìn)行告警。監(jiān)控中心對(duì)大廳預(yù)警、服務(wù)質(zhì)量、意見(jiàn)處理等內(nèi)容實(shí)時(shí)監(jiān)控展示，加強(qiáng)對(duì)各辦稅廳的監(jiān)督管理力度，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，提前解決納稅人的辦稅問(wèn)題。綜合分析各辦稅廳滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)、平均辦理時(shí)長(zhǎng)、平均等待時(shí)長(zhǎng)、智能告警次數(shù)等指標(biāo)參數(shù)，根據(jù)決策規(guī)則自動(dòng)生成業(yè)務(wù)培訓(xùn)、增開(kāi)窗口、大廳裝修等決策建議，以電腦代替人腦，減輕稅務(wù)人員工作量，使納稅服務(wù)數(shù)字化、智能化。
服務(wù)考核更規(guī)范。采集各辦稅服務(wù)廳中納稅人的排隊(duì)叫號(hào)及滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，對(duì)納稅人業(yè)務(wù)辦理等待時(shí)長(zhǎng)、辦理時(shí)長(zhǎng)、滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)等數(shù)據(jù)加工分析，實(shí)時(shí)反應(yīng)各廳及人員的服務(wù)質(zhì)效，方便相關(guān)部門(mén)多維度了解各大廳當(dāng)前的納稅服務(wù)水平，為決策、培訓(xùn)、督導(dǎo)提供依據(jù)。綜合分析各辦稅服務(wù)廳辦稅人員的業(yè)務(wù)辦理類(lèi)型、數(shù)量、時(shí)長(zhǎng)、滿(mǎn)意度等數(shù)據(jù)，設(shè)置各指標(biāo)績(jī)效分值，定期生成全市辦稅服務(wù)人員績(jī)效報(bào)表及個(gè)人績(jī)效排名，激發(fā)辦稅人員服務(wù)動(dòng)力，營(yíng)造爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的濃厚氛圍。
征信管理更高效。在納稅信用管理平臺(tái)原98項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的基礎(chǔ)上，增添納稅人納稅情況及社保費(fèi)、殘疾人就業(yè)保障金等21項(xiàng)地稅個(gè)性化指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)市縣兩級(jí)數(shù)據(jù)共享和對(duì)納稅人層級(jí)管理；強(qiáng)化信用評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用，與金融行業(yè)、政府信用平臺(tái)等對(duì)接，對(duì)信用良好企業(yè)實(shí)施聯(lián)合激勵(lì)，對(duì)稅收“黑名單”納稅人，及時(shí)在全市統(tǒng)一的信用信息數(shù)據(jù)庫(kù)和共享、公示平臺(tái)上發(fā)布，與相關(guān)政府部門(mén)開(kāi)展聯(lián)合懲戒。
納稅服務(wù)智慧管理數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了智能預(yù)警、智能監(jiān)控、窗口情況實(shí)時(shí)智能分析、智能排班、服務(wù)質(zhì)量智能管理等21類(lèi)112項(xiàng)功能。平臺(tái)應(yīng)用以來(lái)，納稅人取號(hào)等待時(shí)間從20分鐘縮短至9分鐘，無(wú)效叫號(hào)從日均30個(gè)減少為零，辦稅大廳平均辦理業(yè)務(wù)時(shí)長(zhǎng)從15分鐘縮短至10分鐘，辦稅準(zhǔn)確率提高1.8個(gè)百分點(diǎn)，非常滿(mǎn)意評(píng)價(jià)提升了20%。通過(guò)平臺(tái)，全市納稅服務(wù)相關(guān)人員工作狀態(tài)可盡收眼底，服務(wù)人員服務(wù)水平可實(shí)時(shí)掌握，所有業(yè)務(wù)全過(guò)程可實(shí)時(shí)展現(xiàn)；同時(shí)自動(dòng)生成全市辦稅服務(wù)質(zhì)效數(shù)據(jù)庫(kù)，為查找服務(wù)短板、改進(jìn)服務(wù)舉措提供依據(jù)，有效彌補(bǔ)人工決策不準(zhǔn)確的缺陷，變“人工管理”為“智慧管家”，努力實(shí)現(xiàn)統(tǒng)計(jì)“零差錯(cuò)”、調(diào)配“零時(shí)差”、故障處理“零延時(shí)”、質(zhì)效考核“零爭(zhēng)議”。
（轉(zhuǎn)自國(guó)家稅務(wù)總局）